A lo largo de los años la calidad ha sido uno de los aspectos que más valora un consumidor al adquirir un producto; sin embargo, esto no solo aplica a un bien, también a los servicios. Año tras año las compañías a nivel mundial demuestran su poder a través de innovaciones tecnológicas, procesos, estrategias de comercialización, campañas de comunicación y otros factores que suman al valor de su marca.
Además, las marcas han buscado seguir innovando por medio de distintos canales, sobre todo en el punto de venta. Por ejemplo, hoy en día los retailers buscan sorprender a sus clientes al momento de elegir sus artículos preferidos en el anaquel. Para ello, una figura que ha cobrado mayor notoriedad es el Category Management, la cual permite administrar todas las categorías de productos con el objetivo de personalizar el anaquel de una tienda.
Todo esto con la finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores. La durabilidad, el precio, la disponibilidad del producto en la tienda, la rapidez, entre otros son variables que suman a la calidad del producto, así como a la tienda que lo distribuye.
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Sin embargo, ¿qué tipos de calidad esperan los clientes de un producto? De acuerdo con Miguel Eduardo Navarro en el artículo “Procesos y procedimiento de atención al cliente” de Negocios & Management, podemos hablar de los siguientes tipos de calidad:
Calidad que se espera
Se trata de las cualidades o características que sea atribuyen por naturaleza a los producto o servicios que se adquieren. Pero cuando el producto no cuenta con estas características es bastante común que el cliente quede insatisfecho.
Calidad que satisface
En cambio, este tipo de calidad se refiere a los valores del producto que, si están presentes los consumidores pueden quedar muy satisfechos, hasta el punto de ser leales a la marca.
Calidad que deleita
Otro escenario, sucede cuando los consumidores no solicitan alguna cualidad en especial, sin embargo, la marca o el producto ofrece un valor que supera sus expectativas. Aquí es cuando se puede realizar alguna actividad BTL con el objetivo de sorprender al consumidor.
