Ya se la saben que cada semana voy mínimo una vez al cine, les he contado este punto en cada oportunidad, haber si los gerentes alguna vez ven mis comentarios (positivos y negativos), pues es una especie de contribución para liberarme del karma de gente que habla durante la función, la que patea los respaldos y los que estorban aunque la película ya haya iniciado.
Después de lo anterior, les cuento que el tema del cine es una excusa para abordar los programas de lealtad, pues días atrás en medio de una fila kilométrica, me formé a la línea de clientes frecuentes, me atendieron de inmediato, no tardé nadita, prácticamente en dos turnos yo estaba libre.
De lo que no me libré fue de comentarios y rechiflas, a los formados no les pareció muy en gracia que hubiera una atención diferenciada y preferente. Ya se han de imaginar los comentarios, desde los típicos de “fórmese, que se forme”, hasta los que incluyen palabras altisonantes y temas que poco tienen que ver con un boleto de cine.
Nunca contesté nada, sonreí durante todo el proceso hasta llegar a mi butaca, ya ahí sentía como coraje, pues fui objeto de todo lo anterior debido a que las tarjetas del cine, clasifican a las personas por frecuencia de asistencia y te coloca una fila especial si es que vas mucho. Me recordaron a mamá, mi trabajo y me dijeron que la película ni estaba chida. Al final, lo que descubrí es que existen programas de lealtad que si no se manejan de forma correcta, terminan por causar sensaciones encontradas para los clientes.
Luego, como buena persona aprensiva y obsesiva, tuve el suceso en la cabeza por días, pues es totalmente desafortunado que mientras se busca dar un beneficio, el resultado sea violento y complicado, en resumen una crisis para la marca, los empleados y para los usuarios.
Los cines no son los únicos que basan su interacción por medio de tarjetas o sistemas de lealtad, por ejemplo, antros, restaurantes, tiendas departamentales, clínicas y gimnasios, lo hacen. Así que le comparto algunas recomendaciones para que la fidelidad no termine en una mala experiencia:
- Cumpla lo que promete, si dice que regala, descuenta o accede a tal área, cúmplalo, nada más frustrante que ya en el lugar te digan que no (como clientes también hay que aprender a leer las restricciones y temporalidades)
- Cuente con personal para “atender” de lujo cuando su programa se trata de exclusividad, privilegios y atención, pues es el colmo tener que andar mendingando que te hagan caso cuando la tarjeta dice “cliente diamante-exclusivo-inigualable-un puntito más que todos”.
- Explíquele con claridad a los usuarios, pues si bien es cierto que los clientes deben auto-educarse, la verdad de las cosas es que si no hay alguien con uniforme o gafete que indique lo que dice el letrero o proceso, terminan por linchar al cliente que vaya pasando.
- Recuerde que las promociones son temporales, si las deja mucho tiempo o de forma permanente, terminan siendo parte de la oferta común y sus clientes se la exigirán a muerte.
Es un tremendo oso haber contado lo que me pasó, pero es aun más oso, ese señor que cuando me entregaron mis boletos, va y dice: “yo también soy Cliente Premium y llevo formado un chorro, eh, eh”.
Tipo, cómo le explico al señor que mientras a mí me gritaron porque creyeron que me metí, a él le debieron gritar por tarugo.
