Hoy en día, la interacción de las marcas con los consumidores se ha vuelto una regla en el mundo de los negocios. La combinación de diferentes canales de comunicación (como páginas web, tiendas online, correo electrónico) está cambiando el concepto y el desarrollo de los retailers.
Asimismo, los clientes exigen interacción a las marcas a través de una variedad de canales, esperando tal vez una sólo cosa de la marca: una buena experiencia.
Los consumidores esperan ser atendidos por las marcas, siempre que lo necesiten y con el mejor servicio y de la mayor calidad posible.
De acuerdo a un estudio de KPMG, se asegura que en Estados Unido el 68 por ciento de los encuestados optan por comprar online, en cambio el 32 por ciento realizan sus compras en la tienda física.
Sin embargo, la experiencia omnicanal permite a los retailers, integrar un sistema CRM, con lo que se puede conseguir interacciones cien por ciento personalizadas, llevadas a cabo por unos representantes del servicio bien capacitados.
De acuerdo a el reporte Global Contact Centre Benchmarking Report de 2015, el 43 por ciento de las solicitudes de servicio de atención al cliente llegan a través de redes sociales.
Mientras que el 54 por ciento de servicio de atención al cliente llegaron a través de aplicaciones móviles en 2016, además, el 70 por ciento de las solicitudes de atención al cliente llegarán a través del chat de la web, también en el mismo año.
En definitiva, hoy algunos retailers están invertido en nuevas formas de alcanzar a los consumidores, y gracias a ello sus números de canales han aumentado. Ante las nuevas y cambiantes necesidades de un consumidor hiperconectado: es fundamental para los retailers ser omnicanal.
