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Retail y Servicio al Cliente: ¿Dé qué nos quejamos los mexicanos?

Proveedores aliados comerciales para satisfacer al cliente
En vísperas del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, resulta oportuno hablar de la efectividad y respuesta que dan los retailers a través de sus áreas de Servicio al Cliente.

En vísperas del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, resulta oportuno hablar de la efectividad y respuesta que dan los retailers a través de sus áreas de Servicio al Cliente.

De acuerdo con un estudio realizado por ofertia.com.mx, el 67.8% de los consumidores aún prefiere desplazarse a la tienda física para pedir información o resolver alguna incidencia, por encima de llamadas telefónicas (17.5%) o las redes sociales (9.4%).

Esto pone de manifiesto que el canal tradicional sigue teniendo gran peso en la mente del consumidor, a pesar de las estrategias omnicanal que ofrecen las compañías para facilitar estos procesos.

Asimismo, según los datos arrojados en este estudio, el 53.8% de los mexicanos reconoció en el último año haber recurrido alguna vez a los servicios de atención al cliente de alguna empresa.

El motivo de las consultas de los consumidores tiene que ver con pedir información sobre un producto (34.6%), información sobre promociones especiales o rebajas (29.5%) y para quejarse sobre algún producto comprado (26.6%). De los que eligieron formas de contacto no presenciales, a un 50% de los mexicanos les dieron una respuesta en menos de 24 horas, mientras que al 16% nunca les contestaron y al 67.4%, les resolvieron el problema.

Al preguntar sobre el nivel de satisfacción de la atención recibida, los encuestados calificaron el servicio al cliente de las empresas mexicanas con un 6,6.

Los supermercados/hipermercados conforman el sector que más consultas reciben (63.9%), seguidos de: telefonía (25.6%), electrónica (16.4%), bancos (10.9%), y hogar y bricolaje (8.3%).

Para complementar la información checa la siguiente Infografía

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