Una de las partes fundamentales en un retailer es la atención a clientes. Además de ser un espacio importante por medio del cual se puede conseguir retroalimentación, también un sitio para que haya una comunicación bilateral con los consumidores y los shoppers. A pesar de tener una gran relevancia, hay muchas organizaciones que descuidan esta área y que cometen errores que dejan huella en la memoria de la gente. A continuación te mencionamos algunos de los detalles más importantes que debes evitar.
Bajo ninguna circunstancia se debe discutir con el cliente, tal y como lo exponen sitios como Crece Negocios y Pymerang. Quizá esto resulte completamente evidente, pero definitivamente no lo es. Ante un comentario negativo o una opinión poco favorable, lo mejor será mantener la calma y sobre todo saber cómo tratar la situación. En dado caso de tener que da una negativa, es fundamental explicar los motivos de la misma.
Otro de los errores que se cometen con cierta regularidad es incumplir las promesas que se hacen, según como lo especifica Bien Pensado. De hecho, antes de prometer cualquier cosa, es importante que una empresa piense y plantee compromisos realistas y que estén dentro de sus posibilidades.
El trabajo de atención a clientes es delicado y necesita de cierta preparación, por este motivo es un gran error no capacitar correctamente a las personas que trabajarán en atender a las solicitudes y peticiones de los consumidores y de los shoppers. Una de las primeras cosas que se les deben enseñar es a conocer bien los productos y servicios que se venden, esto para poder ofrecer una orientación más clara a la gente que tenga algún tipo de observación o reclamo.
Según datos de American Express Global Costumer Service Barometer, 55% de las personas que encuestaron comentaron que no haría una compra que tenía previamente planeada, debido en gran medida a las malas expectativas que tuvieron respecto a la atención a clientes de los PDV.
