Hace un par de meses compre un mueble en una reconocida tienda departamental (de la cual no diré el nombre por que se me hace incorrecto), el cual quedaron de enviarme a mi casa en el transcurso de una semana.
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Me han intentado entregar el mueble cinco veces sin éxito, ya que nunca llegan a la hora acordada o van un día sin avisarme y no hay quien los reciba. Cada vez que se re agenda el día de entrega se domara una semana mas. Esto sin contar que siempre que van a entregar uno tiene que estar al pendiente de su extenso rango de horario de entrega y al intentar llamarlos al call center nunca contestan. ¿Saben cuando vuelvo a comprar en esta tienda? Solo espero que a la fecha de publicación de esta columna ya haya recibido el mueble o de lo contrario lo haya cancelado.
Desafortunadamente existen algunas marcas que han crecido de manera exponencial y se han olvidado de una de las premisas más importantes en marketing. “Es mas caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno existente”.
Muchas veces se enfocan en el producto, precio, plaza y promoción y dejan a un lado una de las que algunos consideran otra de las “p” del marketing mix, incluso yo diría que la “p” más importante, el público. Recordemos que las marcas viven de los clientes. Si no existe un buen servicio al cliente o si el consumidor no se siente consentido o bien atendido seguramente se cambiará de marca.
Muchas empresas, sobre todo mexicanas, se han olvidado del cliente y tienen una pésima atención en el punto de venta, call center y/o entrega de mercancía a domicilio.
Recordemos que los clientes compran emociones y experiencias, no productos y servicios, si la experiencia de compra es mala, esta no será repetida. Y peor aún, el cliente insatisfecho hablará mal de la marca con sus conocidos, se quejará en sus redes sociales y en cualquier lugar en donde sienta que puede ser visto y/o escuchado por mas personas. Si no me creen pregúntenle a un community manager de una marca con un mal servicio al cliente con cuantos tweets de clientes insatisfechos tiene que lidiar cada mes.
Mercadologos de grandes empresas, aunque tengan un muy buen producto y una marca reconocida por el mercado, recuerden que hay que prestar mucha atención a los mínimos detalles, esos que se generan en el momento de la compra y después de la misma, esos en los que esta involucrado el factor humano, esos detalles que llegan al corazón y no solo a la razón, los detalles que pueden lograr generar una buena conexión emocional y convertir las marcas en marcas experienciales y a los clientes en fans. El servicio al cliente no debe de ser tomado a la ligera, el servicio al cliente es una pieza clave para enamorar o perder a un cliente.
