La inspiración para escribir esta columna surge de mi experiencia con las redes sociales y áreas de atención al cliente de varias compañías grandes, pero incapaces de ofrecer un buen servicio postventa.
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El primer caso fue con la compañía de telefonía que ya todos saben cuál es, y con la que muchos de ustedes seguramente también han sufrido un calvario de semanas para suplicar que se resuelva un problema sencillo. El segundo, con dos compañías automotrices. En los tres casos, me he topado con robots que contestan sus redes sociales con la misma frase, no importando lo que les solicite y que, en su call center tampoco pueden ofrecer una solución. Motivos suficientes para no considerarlos en un futuro y prevenir a amigos y familiares.
Pero, ¿por qué es tan común el mal servicio y contadas con una mano las compañías que ofrecen un servicio excelente? El área de resolución de problemas o atención al cliente en una compañía, es quizá la más compleja, pues precisa de personal con la suficiente inteligencia emocional y criterio para atender desde un problema menor, hasta un manejo de crisis que pueda poner en jaque la reputación de la compañía. Lo mismo ocurre con el personal que maneja sus redes sociales. Lo he indicado en alguna columna anterior, el perfil de un Community Manager no debe ser el de “sólo un chavo creativo con buen conocimiento de la tecnología y el manejo de las redes y sus métricas”, sino el de una persona con experiencia y, aunque si debe tener conocimientos tecnológicos, también inteligencia emocional, manejo del estrés y criterio para atender y canalizar cada petición en un tiempo razonable.
Para formar buenos equipos de comunicación externa y atención al cliente, primero es imperioso que la compañía tenga presente la importancia y relevancia de tener un buen servicio post-venta, no sólo para conservar clientes actuales, sino para no perder compradores potenciales. Recordemos la famosa regla de un cliente mal atendido, se convierte en un detractor que al menos comunica su experiencia a 9 personas más.
Y para ejemplificar un poco cuál puede ser el riesgo de una mala atención al cliente, aquí cito el ya muy famoso caso del cantante de Country David Carroll, quien recibió nula respuesta por parte de United Airlines después de que la aerolínea rompió su guitarra. El problema, inspiró al músico para crear una canción, cuyo video en Youtube tiene más de 15 millones de views. Incluso, escribió después un libro sobre el poder de las redes sociales, que titulo con el mismo nombre que la canción: United Breaks Guitars y ha sido un bestseller en Amazon.
