¿En qué momento un área de Servicio al Cliente se convierte en el departamento de Suplicio al cliente? Una herramienta mal estructurada que lejos de resolver problemas, permite que crezcan como bola de nieve.
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Hace unas semanas tuve un problema con la compañía que me ofrece servicio de conexión a internet, ofrecieron aumentar la velocidad de conexión que me ofrecían y en lugar de ello, simplemente me dejaron sin conexión. Mi primera reacción fue llamar a su call center, reportarlo, tomar el número de reporte y confiar en que se solucionaría en el plazo máximo que ellos mismos mencionaron: 72 horas. Esas horas, se convirtieron en semanas. Semanas en las que seguí contactándolos por todas las vías posibles, sin respuesta favorable. Bueno, mejor dicho, sin respuesta concreta.
Envié mensajes por Twitter y cuando recibí la primera contestación, realmente pensé que había sido escrita en tiempo real por un humano del otro lado: “Hola, dame la oportunidad de marcarte en un momento.” Pero, una vez más, no obtuve respuesta. Después, les escribí más y su respuesta siempre fue la misma frase, entonces comprendí que me había respondido el robot. Mismo caso con su cuenta de correo, un replay automático.
Las personas del call center y sus centros de atención son amables, pero hasta ahí. No existe realmente una buena estrategia de Servicio al Cliente y su indiferencia y falta de soluciones, sinceramente convierten su servicio en un calvario innecesario. Quizá, promoviendo eficazmente la deserción de sus clientes y un “word of mouth” realmente negativo para la compañía. Es ahí, en el área de “Suplicio al Cliente” donde se pierde todo ese esfuerzo del marketing para captar nuevos compradores y también es precisamente con esta herramienta como una compañía puede ganar tu lealtad. Como lo ha hecho estupendamente American Express, que supo que más que un valor agregado, el Servicio al Cliente es definitorio para elegir un servicio sobre otro, y más aún, para seguir con una compañía y recomendarla
¿Cuántos clientes estará perdiendo mi compañía de telefonía e internet? ¿Tendrán algún sistema de medición eficaz? ¿Les preocupa? Son las preguntas que esta mañana daban vueltas en la cabeza, mientras leí la frase que me envío una prima, y que repetía con frecuencia mi bisabuela: “La soberbia hundió al Titanic”.
