El auge del comercio electrónico, hábitos de consumo cambiantes, un shopper que desea estar informado y comprar de manera inteligente, dispositivos móviles e Internet son sólo algunas de las razones por las que los minoristas han tenido que modificar su forma de operar y brindar servicio a sus clientes.
A pesar de que datos de Statista estiman que las ventas netas de retailers en México podrían llegar a los 517 mil 170 millones de dólares al término de 2018, la pregunta aquí es saber cómo será posible alcanzar esta cifra, o incluso superarla, y lo más importante, cómo mantener la preferencia del target y que las tiendas tradicionales no cierren, sólo evolucionen.
Para saber qué deben tener los retailers del futuro y que permanezcan abiertos, la firma de consultoría Nielsen sugiere las siguientes 5 acciones para lograrlo:
Reducir o romper barreras físicas
Esto va de la mano con el e-commcerce y la necesidad que hay de contar con una tienda online para que la ubicación geográfica del minorista no sea un factor que obstaculice la venta fuera de su localización, tal como ya lo hacen grandes cadenas minoristas y e-tailers alrededor del mundo, porque las compras en línea es una tendencia que cada día se fortalece, gracias a la confianza, inmediatez de compra, comodidad, disponibilidad de producto, precios especiales, entre otros factores.
Disponibilidad de surtido
Uno de los pilares del comercio electrónico es justo la disponibilidad de producto que, a diferencia de la tienda física, en la online regularmente hay mayor cantidad de productos, cosa que en ocasiones no sucede en punto de venta.
En la medida en que los retailers cuenten con la información de compras pasadas de sus clientes, tanto en términos de categorías compradas como de tipos journey, podrán organizar sus ofertas de surtido.
Flexibilidad en el proceso de compra
Por ejemplo, facilitar el pago de un producto comparado a través de un dispositivo móvil y recibirlo en casa, o pedirlo online y recogerlo en tienda física, es uno de los métodos que el target actual busca, es decir, que el retailer le dé varias opciones de compra y pago.
Uso de nuevas tecnologías
La inclusión de robots para dar atención al cliente, el uso de Inteligencia Artificial en los chatbots de un minorista, Realidad Virtual para dar la noción al shopper de que está en una tienda física, tal como lo hace el e-tailer chino Alibaba, y que en conjunto favorezcan la experiencia de compra, es una de las mayores tendencias que definirán a los retailers del futuro.
Segmentación dinámica
Con ayuda de especialistas en Shopper Marketing, los retailers no deben conformarse con conocer cómo se comporta el cliente en punto de venta, sino hacer un monitoreo desde qué está viendo un producto en su tienda online y cómo es ese journey hasta la compra.
De acuerdo con Germán Yunes, CEO de Geometry Global LATAM, es necesario que no sólo se conozca edad, género y hábitos de consumo, sino ir más allá y hacer una segmentación dinámica, es decir, saber cada cuanto acude a un PDV, que lo motiva a comprar, cuáles son sus intereses y deseos, si tiene redes sociales, con que frecuencia las utiliza, con qué fin, cómo compra y en qué forma, entre otros datos que le permitan hacer modelos predictivos para entonces ir un paso adelante y ofrecerle productos en base a dichos datos.
Dualidad Precio-Valor
Esta dimensión seguirá siendo clave, y el factor información desempeñará un rol fundamental al permitir desarrollar acciones que atraigan a los compradores, y así retailers y fabricantes ganen. En este sentido por ejemplo, es fundamental comunicar efectivamente a un comprador siempre conectado, descuentos especiales, promociones cruzadas, novedades, entre otras.
Empoderamiento del consumidor
Darle al target el poder de elegir y comprar de manera inteligente lo hará sentir seguro de su compra, y al término de la misma estará convencido de que hizo una adquisición inteligente, con la cual podrá satisfacer sus necesidades, al tiempo que tendrá un impacto positivo en su vida.
No hay dudas de que el éxito de los minoristas ira de la mano de la innovación y desarrollo de acciones y estrategias que no sólo respondan a las necesidades los compradores, sino reinventando su proceso de compra.
