Está claro que el Internet de las cosas (IoT) está cambiando la experiencia del consumidor brindándole alternativas modernas, de calidad e innovadoras.
Sin embargo, otro punto clave dentro de esta nueva ola, se encuentra el Customer Relationship Managment (CRM).
Empecemos por definir qué es el CRM. Su traducción literal se entiende como la Gestión de la Relación con los Consumidores. Sin embargo, es concebido como un modelo de negocio que identifica y trabaja en la relación de cliente-producto-empresa; con el fin de mejorar la efectividad con sus clientes; esto según Alfredo De Goyeneche, y su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile.
IoT y el CMR
Teniendo en cuenta este vínculo, ubicaremos las principales formas en las que el Internet of Things (IoT) beneficia y se refleja en el CMR.
- Es posible interceptar nuevos compradores mientras están dentro o cerca de las tiendas y captan la atención mediante el IoT.
- Cabe señalar que los dispositivos utilizados sirven para brindarle información respecto a su funcionamiento, historia de uso y fallos actuales.
Por lo que esto ayudaría a predecir el próximo mejor producto para el cliente. Saber exactamente lo que hizo con su último o advertirle de un mal uso que puede comprometer la fiabilidad del producto.
- IoT también ayuda a aumentar la fidelidad del cliente porque tanto la marca como el shopper evoluciona día con día junto al producto.
- Cuando los clientes entran en una tienda el análisis que realicen sobre ellos; les ayudará a ser capaces de saber dónde están pasando más tiempo, lo que buscaron en Internet antes de venir a la tienda; incluso, el mejor momento del día para sugerir actividades relacionadas con sus productos.
- En caso de reclamaciones y preguntas, la firma será capaz de detectar el estado del producto en tiempo real; factor que puede acelerar drásticamente la resolución.
- Toda esta tecnología está desplegando las posibilidades de sinergias con los clientes también está dando una gran carga en términos de almacenamiento de datos puros y capacidades de procesamiento de datos.