Es innegable que la forma de comprar, por parte de los consumidores en todo el mundo, ahora dista mucho de lo que fue hace un par de años, hecho que no ha pasado inadvertido por los retailers, que ahora trabajan en ser compañías omnicanal y así dar una experiencia de compra más satisfactoria.
De acuerdo con cifras del Estudio “Aspectos clave para brindar experiencias atractivas de compra en línea”, elaborado por UPS, comScore y la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en México 87 por ciento de los compradores asegura estar satisfecho con sus experiencias de compra online. No obstante, la experiencia en punto de venta se mantiene por encima de la digital.
Hablar de un sola manera de compra o journey, también resultaría algo inadecuado, dada la penetración de dispositivos móviles, Internet, promociones digitales, redes sociales y comercio electrónico.
Revisar en tienda online y comprar en punto de venta, ver en establecimiento y adquirir en sitio web, o acudir a una tienda física y ahí mismo comprar por Internet, son algunas de las formas en que ahora el cliente lleva a cabo su proceso de compra, según lo indica la propia AMVO.
Lo que el cliente omnicanal quiere
De acuerdo con UPS y la AMVO, al día de hoy un 20 por ciento acepta que dejaría de adquirir en el canal online, si tiene una mala experiencia de compra.
Si bien en apariencia no es un porcentaje alto, es preciso que los retailers presentes en el comercio electrónico, cuiden ambos canales para que el cliente los elija, sin importar el formato.
En este sentido, Roberto Villalobos, Subdirector de Web Operations Walmart Groceries, compartió en entrevista que en este retailer se han dado a la tarea de innovar, tanto en sus tiendas físicas como en la digital, de tal manera que además de mejorar la experiencia de compra, también el comprador se sienta en el mismo minorista, aun cuando esté en línea o en piso de venta.
Para llevar a cabo varias de las innovaciones que al momento han sido implementadas, lograron identificar 5 insights del shopper omnicanal que les ayudaron a realizarlas, y de paso conocer más a fondo lo que éste cliente espera de un retailer.
- Reducción de tiempo en su pedido online: a pesar de la inmediatez que ya caracteriza al comercio electrónico, el shopper busca reducir aún más el tiempo que le lleva comprar online, algo en lo que todos los retailers en línea deben trabajar para evitar que el cliente elija otra opción.
- Poder recoger en tienda, a la hora y día de su elección: según el informe de la AMVO y UPS, 50 poro ciento de los compradores en México esperan que el minorista les permita seleccionar la tienda en donde recogerán su pedido, mientras que otro 51 por ciento busca que el retailer le de oportunidad de programar la fecha de entrega.
- Sugerencias de productos, al momento de hacer una compra online: a través de una recopilación de datos de compras previas, y realizar un análisis predictivo de los mismos, se pueden proponer opciones de artículos que hagan más eficiente el tiempo de compra online.
- Verificar disponibilidad de productos en PDV: a través de quioscos o displays digitales, un cliente puede revisar si la tienda tiene determinado producto e identificar su ubicación.
- Que el canal online y offline den la sensación de estar en un mismo retailer: Bernardo Bazúa, director de E-commerce y Nuevos Negocios de Coppel, mencionó que hasta la fecha es un reto que un mismo retailer sea percibido de la misma forma por el cliente en ambos canales, y es que algunos que nacieron offline aún no han logrado ofrecer una experiencia omnicanal satisfactoria.
