La figura del Community Manager (CM) ha sido tema de análisis sobre si en verdad representa algún valor para las marcas y si su labor repercute de forma positiva en el marketing de las empresas que cuentan con esta figura dentro de su grupo de colaboradores. También hay muchos que consideran relevante su participación y son creyentes de que el CM será un profesional que año con año cobrará más fuerza entre las marcas, retailers, PYMES, instancias gubernamentales, y negocios que requieran de una mayor proyección y presencia en redes sociales.
Desafortunadamente, en días recientes los Community Managers de distintas marcas se han visto satanizados, e incluso, se han hecho acreedores a firmar su renuncia o, simplemente son despedidos por las marcas que, lejos de recibir un beneficio por las publicaciones en sus redes sociales, han perdido popularidad, patrocinios, ventas y muestras de desaprobación por parte de su target que, incluso, ha amenazado con no volver a comprar sus productos.
Casos como el tweet publicado por el CM de la marca de lente Hawkers en el que se burla de los mexicanos, tras la victoria de Donald Trump, o la emblemática publicación de la marca Nestlé en su cuenta de Twitter en la que se leía”A los de Ayotzinapa les dieron Crunch”, son ejemplos de lo que no debe hacer un community manager si su propósito es no afectar a la marca para la que trabaja.
Para evitar que las marcas terminen dañadas por una desatinada publicación, y que los CM no sean despedidos por errores como ese, estas son 8 cosas que un CM debe tener para no perjudicar a su marca.
Excelente ortografía y aplicación de reglas de redacción
Como seres humanos que somos, es imposible que no tengamos errores, y más aun cuando se trata de escribir con el tiempo en contra. Desafortunadamente la velocidad a la que se mueven las publicaciones en redes sociales complica la labor del CM, lo que puede ocasionar críticas severas por parte del usuario. Para ello es necesario que el CM cuente con una ortografía y reglas de redacción impecables, que le permitan escribir mensajes claros, que no dejen cabida a malas interpretaciones.
Conocimiento de la marca
Aunque este punto pueda resultar un poco absurdo, el que un community manager no se empape de lo que hace la marca para la que trabaja puede representar un riesgo al momento de publicar. Si la marca para la que se trabaja no le resulta tan familiar, es obligación del CM informarse lo más posible sobre datos generales de la empresa, de su mercado, productos y servicios que ofrece, promociones, lanzamientos, alianzas, entre otros datos que, además de apoyar el posicionamiento de la marca, aporten valor para el target.
Uso de lenguaje sencillo, atractivo y breve
A diferencia de medios impresos, las redes sociales requieren de una economía del lenguaje, al igual que de publicaciones no extensas que logren capturar la atención de los usuarios y los inviten a leer o enterarse de la información completa en los sitios oficiales de las marcas. Las publicaciones deben ser atractivas, con palabras clave que ayuden a que la marca sea fácil de ubicar por parte de usuario, que el genere curiosidad de seguir viendo, leyendo, o bien, que le genere interés por visitar el portal web de la marca.
Leer antes de publicar
Si ya la redacción no presenta errores ortográficos y no tiene una redacción rebuscada, antes de darle click en publicar, es menester del CM volver a leer lo redactado antes de que sea visible en las redes sociales de la marca porque, una vez que se ha publicado, el impacto entre los usuarios y consumidores comienza.
Respetar al target
Para cerrar este listado, el respeto hacia el target y usuarios debería ser el pan de cada día en las publicaciones que el CM hace de una o más marcas. Tweets desafortunados como los mencionados al inicio de este texto son fieles ejemplos de que el respeto hacia el consumidor debe estar por encima de la polémica que pueda generar la publicación. Mostrar respeto en redes sociales evitará que artistas, atletas, y tu público meta termine aborreciendo la marca, haciendo viral su descontento, además de que puede darle armas para que los competidores aprovechen los desatinos de determinada marca.
