Por: Arturo González Salas
Twitter: @Artglez
Desde poca edad sufro de algo que mis amigos han denominado “candidato en campaña”, ese ejercicio se basa en que me detengo a saludar a todas las personas que conozco, recuerdo en la mayoría sus nombres, en el 100% su rostro y en muchos casos sé la actividad por la que hay un lazo de unión entre nosotros (trabajo, amigos, estudios).
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El trabajo es minucioso, son varias las ocasiones que a un pelín de acudir al WC se presenta una fila interminable de personas. En los negocios pasa de forma similar, filas en los supermercados, hambrientos comensales, personas haciéndose las esbeltas en los probadores, grupos de jóvenes turistas haciendo check in en los hoteles, la furia de las hileras en los bancos y muchas otras historias donde lo que menos importaría sería el saludo.
Sin embargo, este mecanismo de contacto cercano, es BTL puro entre el “representante de marca” y el consumidor, depende de cuestiones cuantitativas, como cantidad de personas atendidas, tiempo dedicado al cliente, volumen de compra y beneficio económico por cliente.
También depende de análisis cualitativos, como el lugar donde se genera el diálogo (ubicación, decoración, ambiente), preparación académica del empleado, amabilidad, capacidad de respuesta y disposición. Factores que dependen de perspectivas particulares, pero a su vez generalizadas, es decir, podemos describir un trato amable y una decoración espantosa.
Las buenas empresas tienen protocolos de recepción, atención y despedida, son guiones que se realizan para diferenciar el viaje de compra de los clientes, siendo honestos muchos se parecen, la innovación en ellos se limita por tres razones:
1ra.- Por la dificultad de capacitar al personal, sea por costos o asesoría técnica.
2da.-Porque el personal hace desaparecer el encanto después del décimo saludo.
3ra.- La estandarización industrial se logra, la comunicación verbal siempre presenta cambios.
Es importante que los empresarios de cualquier tamaño trabajen no solamente en su “filosofía empresarial”, también hay que arrastrar el lápiz en el ámbito administrativo en procesos que parecen de ingeniería y que después de mucho echar coco, veremos al empleado nuevo con su pantalón estilo “cholo” diciendo: “Buenas las tenga güerita”.
De quién depende la aplicación de la herramienta, pues muchos dirán que del área de marketing, otros que de recursos humanos, otros que de ventas y los que contratan agencias, pues de ellas. El tema será un caso con respuesta única para cada firma, lo que es verdad es lo necesario de saludar para generar el estado perfecto de compra, es decir, cuando el cliente se ha convertido en amante de la marca.
Les mando saludos a todos los rockers que hacen merca, que se desvelan leyendo mis locuras y con muchas más ganas a los que se atreven a comentar.
Vuelvan pronto, agradezco su preferencia.
El autor de este artículo...
Arturo González – que ha escrito 43 artículos en Revista InformaBTL: Promociones, Activaciones y Below the Line.
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Arturo, tienes mucha razón, el saludo es algo muy importante para el posicionamiento de la marca.
Muchas gracias por compartir! :)
@santis5800
Muy buen artículo, totalmente de acuerdo para que un negocio funcione y se tenga demanda, se tiene en primera que el consumidor tenga la necesidad de adquirirlo, ya con la necesidad se buscara en donde, es aquí la elección sea en un buen lugar con merchansing adecuado, que se logre captar la atención y en segunda el personal que atiende logre hacer la venta. La mejor publicidad es la que se basa en emociones¡¡¡¡
Arturo, muy de acuerdo! el saludo debe ser una estrategia, pero va más allá, debe ser parte de una cultura laboral, dejando de emplear el pretexto de que el servicio al cliente es parte de la cultura de una región. En efecto, la planeación normativa como parte de la planeación estratégica deberá ser aterrizada en todos los niveles y para lograr el servicio al cliente deberá diseñarse una estrategia que fomente la creación de esta cultura laboral, que no se logrará en tanto no se capacite al personal… ahí otro cuestionamiento.. cuánto se invierte en el desarrollo y capacitación del personal??, y erróneamente este rubro aún es considerado como gasto… Saludos!
Hola Arturito
Es la primera vez que me detengo a leer un articulo tuyo y la verdad se me hizo bastante interesante y pues como colega y amiga estoy totalmente de acuerdo con lo que mencionas sobre la importancia del saludo en la prestación de un servicio o en la venta de un producto. Ya que esta en mi experiencia personal genera recompra de tu cliente, posicionamiento y sobre todo lealtad a la marca, producto y/o servicio.
Es triste ver el poco interes de las empresas y porque no decirlo de los propios gobiernos el generar capacitaciones actualizadas para sus empleados con rferencia a la atención que se debe de prestar a un cliente, puesto que se da mucho lo que es la apataia de aquel que atiende o presta el servicio.
Seguiré leyendo tus artículos arturito en verdad excelentes..! te Felicito